D311 on line，開放全民公測？

在開頭部分先說明一下，本文將不會討論出不出貨的問題...XD


我們先來回顧一下今年以來的Dell事件整理：
2009.01.07  Dell筆電標錯價事件
2009.06.26 Dell全館下殺7000事件
             新聞：戴爾總經理廖仁祥：拿出最大誠意尋求諒解
2009.07.05 DellE4300筆電下殺四萬事件
             新聞：(好多，自己看...:p)

Dell台灣在短短的半年間，連續爆發三起重大網購錯標事件，這的確值得深思與探討，以下我們簡單分成幾個缺失層面來做討論：

一。風險管理機制：
第一次爆發錯標事件，可以當成是意外，但接二連三發生類似的錯標事件，就不宜以單一個案來視之了！加上前文有討論過的，第一次出包時，Dell其實就可以思考並設計一些防呆裝置，藉由價與量的控管與on call機制，避免類似情形重複發生，畢竟每發生一次類似事件，所造成的商譽與實質損失，都是非常可觀的！這也遠比系統開發成本要高出太多了!


二。危機處理：
當事件發生後，該做的事是面對問題，解決問題，而解決問題的方式，也應該是"做對的事"，而不是"把事情做對"，很明顯地，Dell一直到第三次出包後，才終於願意正視問題，並做出對的決定，將系統下線，做徹底的檢視與分析；若誠如Dell所說，台灣網購市場規模有限，那下線維護並不是一件太困難的決定，造成的損失也很有限，但卻遲至第三次出包後，才做出對的處置方式，反應的確有點遲緩！

三。組織管理：
誠如ZDNET這篇文章所述，許多相關的業界人士也都在得知的第一時間通報能夠聯絡道的相關人員，ptt上也出現了自稱Dell員工的網友要求刪文，就唯獨Dell老大不急，硬是拖到早上10點左右才進行處置動作，顯然內部溝通出現了嚴重的問題，沒有一個oncall的機制與聯絡的窗口，導致問題發生後，無法迅速有效地進行處理；而在授權部分，也有很大的問題存在，當緊急事故發生時，主管單位居然沒有任何權限去即時修正與處理；也就是因為這一連串的組織管理失調，才讓事態不斷擴大，導致難以收拾的後果！

實在很難想像像Dell這樣一家國際性的大企業，在風險管理與內部控制上竟然如此缺乏效率，也明顯缺乏有效的危機處理的標準處理程序與應變能力！對照過去所閱讀過的相關管理書籍，
的確是個很明顯的反證！


此外，除了今年發生在台灣的三次錯標事件外，我們也觀察到了近期Dell網站其實還陸續爆發其他錯標事件：
2009.06 馬來西亞螢幕錯標事件
2009.07 美國錯標事件

以近期如此頻繁的錯標事件來看，很難令人相信Dell的內控或網購系統沒有出現安全性問題，
接下來比較令人擔心的是個資外洩風險，建議大家隨時檢視自己的財務資料吧！必要的話，甚至可以考慮進行必要的資料變更，以確保個人財務安全。由於目前網路上已有零星的詐騙電話事件發生，加上大眾對Dell系統的不信任感，在此也建議Dell不妨比照GAP事件，提供下單者必要的信用監察服務，也可藉此扭轉企業形象。


ps.不久前看到國外的管理文章大力讚頌Dell透過微網誌與社交網路充實他的服務品質與行銷價值，真是顯得格外諷刺阿！Dell大概也想不到這次居然也是栽在微網誌與社交網路的大力放送下吧！

ps2.遽聞Dell匯款帳戶已被列為警示帳戶，目前已無法匯款，這又是一種新的DoS手法了！未來是否有可能被列為一種攻擊手段？值得留意，相關主管單位也該加緊腳步調整一下相關的法律與規範了！